Các vụ khiếu nại bảo hiểm: Bài học cho cả doanh nghiệp và khách hàng

(ĐTCK) Thời gian qua, thị trường bảo hiểm nhân thọ có một số vụ việc khách hàng khiếu nại các công ty bảo hiểm về việc hợp đồng hết hiệu lực, hủy hợp đồng, yêu cầu bồi thường… Báo Đầu tư Chứng khoán đã có cuộc trao đổi với đại diện công ty bảo hiểm, đại diện Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và luật sư về vấn đề này. 

Thông tin chính xác là yếu tố rất quan trọng

Ông Steve Clark, Tổng giám đốc Prudential Việt Nam 

Về mặt nguyên tắc, việc chi trả quyền lợi bảo hiểm dựa trên những cơ sở của Luật Kinh doanh bảo hiểm; điều khoản hợp đồng của từng sản phẩm khách hàng tham gia; các thông tin mà khách hàng kê khai khi tham gia bảo hiểm; kết quả xác minh và đánh giá thông tin khách hàng liên quan đến sự kiện bảo hiểm đã xảy ra.

Tôi muốn nhấn mạnh rằng, việc khách hàng kê khai chính xác và đầy đủ các thông tin khi tham gia bảo hiểm là yếu tố quan trọng để đảm bảo các bên của hợp đồng bảo hiểm có thể giao dịch một cách công bằng và minh bạch. Trong trường hợp có những thông tin không chính xác, gây ảnh hưởng lớn đến quyết định chấp nhận bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm, công ty có quyền từ chối chi trả quyền lợi bảo hiểm. Đây là nguyên tắc cơ bản của ngành bảo hiểm nhân thọ của Việt Nam cũng như quốc tế và đã được quy định cụ thể trong Luật Kinh doanh bảo hiểm.

Ngoài ra, khách hàng nên lưu ý việc đóng phí đầy đủ và đúng hạn để có thể duy trì hợp đồng bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm hiện vẫn nhắc khách hàng về kỳ hạn đóng phí, tuy nhiên đây không phải là nghĩa vụ theo luật của doanh nghiệp và không phải là điều kiện cần để người mua bảo hiểm đóng phí định kỳ.

Đối với khách hàng của Prudential, khi cung cấp hợp đồng bảo hiểm, chúng tôi cũng cung cấp thông tin về các kênh đóng phí đa dạng để khách hàng chủ động lựa chọn.

Chi trả quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng, đơn giản, minh bạch là điều khách hàng luôn đặc biệt quan tâm, đây cũng là điều mà các doanh nghiệp bảo hiểm luôn hướng đến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng ngày càng tin tưởng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ. Với Prudential, chúng tôi đã và đang nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ, nhất là trong việc rút ngắn thời gian chi trả, bồi thường.

Bên cạnh đó, việc đảm bảo duy trì hợp đồng đóng vai trò quan trọng để đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Đối với những ý kiến thắc mắc, khiếu nại liên quan đến việc đóng phí, duy trì hợp đồng hay hủy hợp đồng, Công ty chủ động gặp khách hàng, lắng nghe và trao đổi để hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của họ.

Dựa trên nội dung trao đổi, chúng tôi ghi nhận và đưa ra giải pháp phù hợp. Tôi tin rằng, với nỗ lực tập trung vào khách hàng và các quyết định dựa trên yếu tố nhân văn thì mọi người sẽ hiểu và tôn trọng quyết định của Công ty.

Bài học để nhìn lại

Ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam 

Mỗi khách hàng khi quyết định mua một hợp đồng bảo hiểm, ngoài việc tìm hiểu chính xác các quyền lợi phù hợp với nhu cầu thì cũng cần lưu ý hai yêu cầu tối quan trọng trong các hợp đồng bảo hiểm. Thứ nhất là nguyên tắc trung thực tuyệt đối khi khai báo các thông tin về bản thân cũng như thông tin về sức khỏe.

Luật Kinh doanh bảo hiểm đã quy định, khách hàng phải kê khai trung thực tuyệt đối các thông tin này. Trong cả quá trình bảo hiểm, nếu công ty bảo hiểm phát hiện khách hàng đã gian dối trong quá trình khai báo thông tin, công ty bảo hiểm có quyền vô hiệu hợp đồng. Thứ hai là vấn đề đóng phí đầy đủ, đúng hạn. Đây cũng là nghĩa vụ của khách hàng và đã được thể hiện rõ trong các hợp đồng bảo hiểm.

Về phía các công ty bảo hiểm, những vụ khiếu nại của khách hàng là bài học để các công ty bảo hiểm nhìn lại quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng đại lý cũng như quy trình quản lý, giám sát hoạt động của đại lý.

Quyền và nghĩa vụ của khách hàng được thể hiện rõ trong luật

 Luật sư Lê Thu Hiền, Trưởng Văn phòng Luật sư Lê Thu Hiền

Bộ luật Hình sự quy định, các hành vi bịa đặt hoặc lan truyền những điều sai sự thật nhằm xúc phạm nghiêm trọng danh dự hoặc gây thiệt hại đến quyền, lợi ích của người khác… có thể bị phạt tiền hoặc phạt tù đến 1 năm.

Tương tự, hành vi giả mạo tài liệu, cố ý làm sai lệch thông tin trong hồ sơ yêu cầu bồi thường, trả tiền bảo hiểm được quy định xử phạt trong Điều 213. Đối với việc đóng phí bảo hiểm, trong hợp đồng bảo hiểm đã thể hiện rõ quyền và nghĩa vụ của khách hàng. Theo đó, khách hàng phải thanh toán phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn, trừ khi hai bên có thỏa thuận riêng rằng, bên người mua chỉ trả phí bảo hiểm sau khi nhận được thư thông báo hay nhắc đóng phí của công ty bảo hiểm.

Ngọc Lan